Para serem competitivas, as empresas devem buscar, continuamente, estratégias que melhorem o nível de serviço oferecido aos clientes, através do SLA na logística.
Monitorar o indicador SLA na logística é uma excelente forma de fazer isso, afinal, o cliente não quer apenas um produto de qualidade. Ele quer uma excelente experiência na compra e na entrega.
O caminho para uma logística de sucesso passa por “ouvir” o cliente e, neste artigo, você vai entender como o acompanhamento do SLA na logística amplia a visibilidade sobre os pontos fortes e fracos da operação e contribui para o sucesso dos negócios.
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement) ou, traduzindo, “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”, é um indicador que mensura e acompanha se o que foi planejado está sendo executado e, consequentemente, se está atingindo os resultados esperados.
Na logística, o SLA confere a eficiência dos serviços e a satisfação dos clientes por meio da análise do desempenho da empresa em diferentes etapas da cadeia de suprimentos.
Além de formalizar um acordo de prestação de serviço entre as partes, reduz os riscos envolvidos no negócio, já que deixa as regras claras e faz o monitoramento para garantir que sejam cumpridas.
Para que o SLA na logística seja, de fato, uma ferramenta estratégica e elimine problemas nas operações, é fundamental, antes de tudo, entender as reais necessidades do cliente e ter a certeza de que elas podem ser atendidas.
A pesquisa Tendências da Experiência do Cliente 2021 mostrou que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que proporcionem boas experiências, enquanto, 50% dos entrevistados mudam para a concorrência após uma experiência ruim.
Além disso, mais da metade dos consumidores sentem que as empesas tratam o cliente como algo secundário. Para reverter esse cenário, o SLA na logística ajuda a classificar o status de atendimento ao cliente e fazer adaptações para melhorar o serviço.
Indicadores de SLA na logística
Existem diferentes indicadores para acompanhar a performance das operações logísticas. No caso do SLA na logística, três deles são essenciais:
OTIF – On Time In Full
Esse indicador avalia se os pedidos foram entregues corretamente, respeitando quantidades, itens, especificações e prazos.
Parte do princípio de que as entregas devem ser perfeitas, com produtos certos enviados ao destino certo, na data combinada.
Para medir a eficiência do processo logístico, o cálculo do OTIF se baseia no número total de entregas finalizadas sem problemas.
OTD – On Time Delivery
Analisa o timing de separação, expedição e envio da mercadoria, o que permite visualizar o tempo médio de realização de cada processo logístico.
Com isso, leva também ao percentual de entregas feitas no prazo e, naturalmente, aumenta a confiança e a satisfação dos clientes.
Esse SLA na logística mostra quantas entregas foram feitas no prazo determinado em contrato e quantas deixaram de ser realizadas no período esperado.
OTP – On Time Processing
Esse indicador mede o tempo total de processamento do pedido, desde a hora que a mercadoria é disponibilizada para a separação até a expedição para a transportadora.
Ele é usado por empresas que trabalham com operadores logísticos e possibilita a avaliação do tempo dedicado a cada etapa.
Por avaliar todo o processo, da compra à chegada da mercadoria no destino, o OTP é considerado um dos mais importantes indicadores de SLA na logística.
Por fim, o cruzamento de dados e a análise dos resultados expõem as fragilidades e os principais gargalos logísticos, além de ajudar na tomada de decisões para melhorar a performance operacional.
É o indicador focado no tempo consumido em cada etapa da cadeia de suprimentos.
Como aplicar o SLA na logística?
Dependendo do tipo e do porte da empresa, o nível de serviço é diferente, podendo contemplar etapas de produção, venda, procedimentos de cobrança, flexibilidade, rastreabilidade, tempo médio de entrega e variabilidade do tempo de entrega.
A aplicação do SLA na logística, vai desde a aquisição de matéria-prima ou de insumos para a produção até a chegada da mercadoria ao cliente. Há empresas que utilizam essa métrica também na etapa posterior, de assistência técnica, por exemplo.
Muitos contratos preveem a cobrança de multa quando o SLA não é alcançado. Imagine que o acordado entre um embarcador e uma transportadora considere um SLA de 95% das entregas feitas no prazo e sem queixas dos clientes no SAC.
Se essa meta não for alcançada, é sinal de que o nível do serviço ficou abaixo do esperado. Com uma cláusula em contratual, a “quebra” na qualidade do serviço pode gerar multa.
Etapas da SLA na logística
Para estabelecer rotinas de monitoramento e adotar o SLA como um indicador estratégico, as empresas deve seguir algumas etapas:
- elaboração do contrato junto ao prestador de serviço;
- descrição das etapas de entrega com os critérios a serem avaliados;
- gestão e supervisão do andamento, para confirmar a eficiência do SLA;
- automatização dos processos para tornar os resultados mais exatos.
Importância do SLA na logística
Utilizar o SLA na logística traz uma série de benefícios:
- Visibilidade operacional e controle do nível de serviço, possibilitando a correção de falhas e problemas;
- Definição de prazos de entrega ideais e factíveis;
- Nivelamento da qualidade do serviço;
- Melhoria da imagem e reputação da empresa;
- Auxílio no cálculo da quilometragem e estimativa de duração da rota;
- Criação de métrica clara e critérios de avaliação dos serviços;
- Melhor reconhecimento das áreas que precisam de investimentos e recursos;
- Controle das responsabilidades e expectativas dos players da cadeia logística;
- Mais segurança, proteção e transparência entre partes envolvidas no contrato de prestação de serviços.
Sua operação está preparada para implementar o SLA?
O principal objetivo do SLA na logística é promover a melhoria dos serviços, garantir a satisfação dos clientes, com base em pilares como prazo atendido, qualidade, garantia e valor acessível.
Esse conjunto estabelece um SLA eficiente, principalmente porque a prestação de serviços é algo difícil de mensurar se não for a partir de indicadores de desempenho.
Mas, para elevar a eficiência da sua operação logística é preciso, inicialmente, saber em qual nível de maturidade está sua operação.
É difícil estabelecer metas e um planejamento estratégico sem que a empresa saiba seus pontos fortes e fracos e, principalmente, tenha clareza de onde quer chegar.
Se você ainda não tem certeza do grau de maturidade da operação, a Opentech desenvolveu uma calculadora específica para isso.
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