Como estruturar uma logística omnichannel segura

A logística omnichannel conecta canais de venda, estoque, transporte e atendimento em uma única operação. O cliente pode comprar pelo site, retirar na loja, receber em casa ou trocar o produto em um ponto físico. 

Para o consumidor, a prioridade é ter uma jornada de compra simples e contínua. Para a empresa, o fundamental é ter planejamento, tecnologia e controle, já que a logística omnichannel é mais do que vender em múltiplos canais. 

Uma operação multicanal bem sucedida precisa coordenar todos os pontos da operação para garantir disponibilidade, velocidade, segurança e previsibilidade. Quando esse processo logístico não é estruturado, surgem problemas como atrasos, pedidos duplicados, falhas de inventário, extravios e aumento dos custos operacionais. 

Neste artigo, vamos explicar como estruturar uma logística omnichannel. O segredo está em integrar dados, processos, tecnologias e parceiros em uma estratégia única.

O que é logística omnichannel?

Antes de falar em uma operação segura e eficiente, vamos falar do conceito de logística omnichannel. 

Esse modelo operacional integra lojas físicas, e-commerce, aplicativos, marketplaces, centros de distribuição e transportadoras. O objetivo é oferecer ao consumidor uma experiência consistente e segura em todos os canais.

Na prática, isso significa permitir que o cliente:

• Compre pela internet e retire em uma loja.
• Compre em uma loja e receba em casa.
• Consulte o estoque de diferentes unidades.
• Faça trocas ou devoluções em qualquer ponto autorizado.
• Acompanhe o pedido em tempo real.
• Escolha diferentes opções de entrega.

Em resumo, é logística omnichannel quando a empresa consegue tratar todos esses canais como partes de uma mesma operação, evitando rupturas entre o digital e o físico.

A integração amplia a conveniência para o cliente, mas também aumenta a complexidade da operação. Isso ocorre porque, na logística omnichannel, cada pedido pode seguir uma rota diferente, ser separado em um local distinto e depender de transportadoras com níveis de serviço específicos.

Principais desafios da logística omnichannel

O primeiro desafio de operações desse tipo é a gestão de estoque multicanal. O mesmo produto fica disponível no e-commerce, na loja ou no centro de distribuição. Sem atualização em tempo real, a empresa corre o risco de vender um item que já não está disponível.

Outro ponto crítico é a integração logística do e-commerce físico. Sistemas que não conversam entre si dificultam a identificação do melhor local para atender cada pedido. Isso gera transferências desnecessárias, atrasos e desperdício de recursos.

A definição dos locais de atendimento também é estratégica. Um fulfillment center Brasil pode concentrar todas as operações de armazenagem, separação e expedição. Já as lojas físicas servem como pontos de distribuição regional, reduzindo o tempo de entrega.

Esse modelo é conhecido como ship from store. Nele, o pedido feito no canal digital é separado e enviado diretamente de uma loja próxima. A estratégia reduz a distância até o consumidor e agiliza a entrega, mas exige inventário confiável, processos padronizados e capacidade operacional nas unidades.

Como organizar a última milha omnichannel

A última milha omnichannel é uma das etapas mais sensíveis da operação. É nela que ocorre a entrega ao consumidor, a retirada na loja ou a devolução do produto. Para estruturá-la, a empresa deve definir critérios objetivos para escolher a melhor origem do pedido. 

Entre os critérios que precisam ser levando em conta estão:

• Distância até o cliente.
• Disponibilidade real do produto.
• Capacidade de separação da unidade.
• Prazo contratado.
• Custo do transporte.
• Perfil da região atendida.
• Histórico de ocorrências.

O planejamento também deve considerar diferentes modelos de atendimento. O BOPIS click and collect, por exemplo, permite que o cliente compre online e retire o pedido em uma loja. Essa alternativa reduz custos de entrega e aumenta o fluxo de consumidores nos estabelecimentos.

Já a entrega domiciliar exige controle sobre rotas, janelas de atendimento e comprovação de recebimento. Um sistema de gestão adequado deve consolidar essas informações e permitir ajustes rápidos diante de imprevistos.

Tecnologia: base da integração na logística omnichannel

Uma operação omnichannel precisa de um sistema de gestão capaz de conectar 100% da operação: pedidos, estoque, transporte, lojas e centros de distribuição. A tecnologia deve funcionar como o conector da cadeia de suprimentos.

Em uma operação complexa como a omnichannel, não basta acumular dados. É necessário transformar essas informações em decisões operacionais. 

• O sistema de gestão deve identificar a melhor origem para cada pedido, priorizar entregas críticas e alertar sobre desvios.
• O rastreamento de pedido omnichannel também é indispensável. O cliente precisa receber informações claras desde a confirmação da compra até a entrega ou retirada. 
• A empresa, por sua vez, deve acompanhar cada etapa da operação para agir antes que um problema se transforme em reclamação.

Essa visibilidade deve incluir os pedidos, os veículos e os parceiros envolvidos. Enxergar a frota multicanal ajuda a monitorar rotas, tempos de parada, cumprimento de janelas e possíveis desvios de percurso.

Segurança e gerenciamento de risco: como fazer

A expansão dos canais aumenta a superfície de risco da operação. Mais pedidos, rotas, pontos de retirada e movimentações significam mais chances de falhas, fraudes e perdas.

Risco de extravio omnichannel 

O extravio em operações omnichannel pode ocorrer durante a transferência entre lojas, na coleta, no transporte ou na devolução. Para reduzir esse problema, a empresa precisa combinar tecnologia, procedimentos e análise de dados.

Algumas medidas importantes para evitar prejuízos com perdas e extravios incluem:

• Registro de todas as movimentações.
• Conferência na origem e no destino.
• Controle de acesso a produtos e áreas operacionais.
• Monitoramento de rotas.
• Validação de entregas e retiradas.
• Investigação de ocorrências recorrentes.
• Classificação de regiões e operações por nível de risco.

Prevenção de riscos

Uma gerenciadora de risco varejo pode apoiar a análise preventiva da operação e evitar  prejuízos em operações omnichannel. O gerenciamento de risco deve considerar o perfil da carga, a rota, o tipo de veículo, o destino e o comportamento histórico das ocorrências.

Em  operações multicanais, a segurança não deve ser tratada apenas como uma etapa do transporte. Ela precisa estar presente em todos os pontos do processo, desde a separação do pedido até a confirmação de entrega.

Acompanhamento de indicadores

O acompanhamento de indicadores permite identificar gargalos e orientar decisões. O SLA entrega varejo, por exemplo, mede o cumprimento dos prazos definidos com o consumidor ou com o parceiro comercial.

Outros indicadores relevantes para uma logística omnichannel segura e eficiente são:

• Percentual de entregas no prazo.
• Índice de pedidos completos.
• Taxa de extravio e avaria.
• Tempo médio de separação.
• Custo por pedido.
• Taxa de conversão no BOPIS.
• Nível de utilização das lojas como pontos de distribuição.
• Precisão do estoque.
• Índice de devoluções.
• Tempo de resolução de ocorrências.

Os indicadores devem ser analisados por canal, região, transportadora e tipo de pedido. Usar como base a média geral da  operação pode esconder problemas importantes em determinadas operações.

Também é fundamental conectar desempenho e experiência do cliente. Um prazo cumprido, mas sem comunicação adequada, ainda pode gerar frustração. Por isso, a análise deve considerar todos os pontos de contato da jornada.

Benefícios da integração para o negócio

Uma logística omnichannel bem estruturada gera eficiência e melhora a experiência do cliente. Essa estrutura requer uma operação totalmente integrada. Dessa forma, a empresa utiliza melhor seus estoques, reduz deslocamentos e amplia a capacidade de atendimento.

A integração entre lojas, centro de distribuição e canais digitais agiliza a tomada de decisões. Produtos parados em uma região, por exemplo, podem ser direcionados para consumidores próximos. Isso reduz o tempo de entrega e evita movimentações desnecessárias.

Além disso, a operação ganha previsibilidade quando opera em uma rede digital. Com dados confiáveis é possível planejar capacidade, negociar SLAs e identificar riscos antes que eles causem prejuízos.

Essa eficiência na operação pode se transformar em vantagem competitiva. Em mercados com produtos semelhantes e preços próximos, a qualidade da entrega é decisiva para conquistar e reter clientes.

Como melhorar a eficiência logística

O primeiro passo é mapear o processo logístico atual. A empresa deve identificar como os pedidos entram, onde são processados, quais sistemas participam da operação e quais são os principais pontos de falha.

Depois, é necessário estabelecer regras para estoque, priorização de pedidos, escolha da origem e distribuição das entregas. Essas regras precisam ser claras para as equipes de tecnologia, logística, lojas e atendimento.

Também é importante avaliar os riscos por canal e por região. A operação deve definir procedimentos de prevenção, monitoramento e resposta a ocorrências.

Por fim, a empresa deve acompanhar os indicadores continuamente. A logística omnichannel não é um projeto isolado. Ela exige revisão constante, especialmente quando novos canais, produtos ou regiões são incorporados.

Conclusão

Estruturar uma logística omnichannel segura requer integração, visibilidade e controle. Não se trata apenas de conectar canais de venda, mas de alinhar toda a cadeia de suprimentos em torno da jornada de compra.

É necessário combinar gestão de estoque multicanal, tecnologia, planejamento de transporte e gerenciamento de risco. O gestor também deve monitorar o desempenho das lojas, transportadoras e centros de distribuição.

Quando todos os canais trabalham de forma coordenada, os custos operacionais reduzem, os prazos encurtam e a experiência do cliente melhora.

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