Unilever implanta Control Tower focados em reversão de devoluções

Atuando no Brasil com as marcas Kibon e Ben&Jerrys, a Unilever é a maior fabricante de sorvetes do mundo e comercializa seus produtos em mais de 40 países. A empresa – que opera com marcas distintas nos diversos mercados, como, por exemplo, Wall’s no Reino Unido e na maior parte da Ásia, Algida na Itália, Langnese na Alemanha, Kibon no Brasil e Ola na Holanda – tem uma receita anual de €5 bilhões, sendo líder mundial no segmento.

No Brasil, a Kibon foi a pioneira em colocar nas ruas carrinhos para a venda de sorvetes, com o lançamento do Eskibon e do Chicabon em 1942. Muito popular no país, a marca está por trás também de outros sorvetes e picolés de sucesso, como Magnum, Fruttare e Tablito.

No início dos anos 2000, a Ben&Jerrys tornou-se subsidiária integral da Unilever. Em 2014, sua primeira loja foi inaugurada no Brasil, apresentando ao público toda a diversidade de sabores e a qualidade de produtos premium.

Atualmente, a operação da Kibon conta com vários centros de distribuição espalhados pelo território brasileiro, uma rede criada para suportar todos os seus canais de venda, de norte a sul do país, realizando milhares de entregas todos os dias.

Com o alto volume de entregas em inúmeros canais e com a diversidade de climas em uma mesma época do ano nas diferentes regiões brasileiras, o número de devoluções no ato da entrega sempre foi um indicador preocupante para a operação. A falta de visibilidade caracterizava um problema, pois, em muitos casos, não se sabia o real motivo da devolução e a causa raiz do problema.

Para dar suporte a toda esta movimentação e ao grande volume de entregas, a Opentech atua com sua solução de Torre de Controle Logístico, que consiste em uma equipe especializada e dedicada à operação realizando tratativas de todas as entregas em tempo real por meio de softwares e de uma central telefônica de última geração. O auxílio é prestado a todas as frotas roteirizadas e integradas no sistema e estende-se às equipes de venda dos diversos canais e também às equipes de logística e/ou transportadores.

O grande diferencial da operação é justamente criar uma ponte isenta entre as equipes comerciais e de logística, com foco exclusivo na reversão de devoluções. Todas as tratativas são registradas via sistema de monitoramento e também via central telefônica, podendo ser acessadas posteriormente para fins de auditoria e melhorias de processo.

As tratativas seguem alinhamentos internos entre o cliente e a Opentech, que combinam a expertise do cliente a respeito das particularidades de seus produtos e o know-how em logística do time Opentech, resultado de anos de experiência.

A partir das tratativas, a Opentech também disponibiliza em sua plataforma de painéis gerenciais, visões que auxiliam a Unilever na tomada de decisão rápida e efetiva, reduzindo os trabalhos manuais e possibilitando visibilidade em tempo real de todos os indicadores importantes para a operação, além de consolidar dados e, depois de análises minuciosas, fornecer informações importantes como: principais clientes ofensores, principais motivos de devoluções, principais agentes internos de perdas, entre outros indicadores que servirão como suporte para que o time de Customer Service tenha maior visibilidade da operação e, consequentemente, melhores argumentos para as tomadas de decisão.

Após os inputs no sistema por parte do time de entrega, a Opentech atua para garantir o status operacional e possibilita ganhos em produtividade a todos envolvidos no processo, fruto de extenso know-how na área logística. Como resultado, comparando o mesmo período de 2018 x 2019 obteve uma diminuição de 21% no total de caixas devolvidas e uma taxa de reversão da ocorrência de devolução de 70% em um período de 2019. O objetivo é ser uma Torre de Controle que aumenta o nível de serviço e reduz as despesas inerentes aos custos logísticos, buscando sempre a melhoria contínua dos processos.

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